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By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

A votre service ! DSI, les bonnes pratiques pour structurer vos services

15/01/2018 Agile IT platform

Pour réussir sa transformation en centre de service, on constate qu’une DSI doit souvent opérer une réelle mutation à différents niveaux.

Au niveau organisationnel, notamment autour de Pilotes de Service qui ont un rôle central dans la structuration des services de la DSI. Mais également au niveau humain puisque, selon l’historique de la DSI, cette transformation peut nécessiter un profond changement d’état d’esprit des collaborateurs. C’était l’objet d’une précédente tribune que nous poursuivons ci-dessous, en nous attardant sur l’autre mutation importante qui se situe niveau de la structuration des services.

La structuration des services consiste à :

  • décrire chaque service produit par la DSI, que ce service soit fourni à des “clients externes” (on parle de Business Service, généralement fourni aux Métiers) ou des “clients internes” au sein de la DSI (on parle alors plutôt d’IT Service produit par la DSI elle-même ou bien par un fournisseur de la DSI) pour contribuer à la fourniture d’autres services (Business Services ou IT Services) ;
  • identifier leurs interdépendances (architecture des services), i.e. pour un service donné, quels sont les services sur lesquels ils se basent pour être produit et/ou à quels services il contribue.

Voici quelques bonnes pratiques pour aboutir à une structuration efficace des services :

  • préférer une approche consistant à décrire en premier lieu les Business Services en limitant leurs dépendances aux grandes couches fonctionnelles des IT Services (ex. : hébergement, réseau…) puis poursuivre par itérations successives de description des IT Services constituant ses différentes couches fonctionnelles ;
  • formaliser de façon détaillée la description de chaque service : fonctionnalités et prestations fournies, architecture, cas d’usage / conditions d’accès, offres de services (plages horaires et engagements de services SLA et OLA), processus utilisés pour produire et opérer le service… sans oublier les principaux éléments financiers (inducteurs de coûts, structure de vente, inducteurs de facturation) permettant de piloter la rentabilité du service et assurer son équilibre financier ;
  • porter une attention particulière à la modélisation de la structure de chaque service dans la solution ITSM, sa modularité et ses dépendances afin de disposer d’une CMDB pertinente ;
  • mobiliser l’ensemble des parties prenantes : Pilotes de Service, équipes Gestion des Offres, Performance, Projet, Solution ITSM, Processus et équipes Opérationnelles ;
  • adapter les modalités de réalisation des descriptions des services et de leur mise en place en fonction des Pilotes de Services et de la complexité des services traités : démarche Agile, mode Hackathon ou par des entretiens “One to One”.

 

Par sa dimension organisationnelle et humaine, la structuration de la DSI en centre de service aboutit à une vision partagée des services et permet à chacun de mieux appréhender son rôle en s’identifiant comme réel acteur contribuant à la montée en valeur de la DSI. Elle instaure un vrai mode collaboratif qui permet indirectement de renforcer la cohésion.
La structuration des services facilite la démarche d’amélioration continue. En effet, elle permet d’identifier plus facilement des coûts qui restaient cachés auparavant : services les moins fiables ou les moins rentables, les services et les infrastructures complexes ou obsolètes. La maîtrise complète de l’interdépendance des services contribue à fiabiliser la mesure des engagements clients ainsi que les analyses d’impacts lors du traitement des incidents et la préparation des changements. D’un point de vue opérationnel, il en résulte donc également une amélioration globale de la qualité de services.

 

Au final, la structuration des services est nécessaire pour permettre à la DSI de se concentrer sur l’apport de valeur aux métiers à travers de l’innovation et la digitalisation. Elle libère de la capacité pour rendre la DSI plus réactive aux demandes des métiers, améliorer l’expérience utilisateur et explorer de nouvelles pistes de croissance. Elle participe ainsi à rétablir la confiance des métiers sur la capacité de la DSI à les accompagner dans le développement de leurs activités.

 

A propos de l'auteur
Emmanuel Parent, Consultant Manager

Responsable de l’offre IT Service Excellence au sein de la Practice Organisation & Processus DSI du cabinet, Emmanuel a développé une expertise forte sur le pilotage de programme et la gestion des services IT. Son parcours lui a permis d’être un professionnel reconnu et apprécié à la fois par les interlocuteurs métiers, les équipes techniques et les directions avec lesquels il a travaillé.

2018-02-05T15:38:01+01:00

Un commentaire

  1. Benoit Lefevre 16 janvier 2018 à 10 h 40 min- Répondre

    Cette démarche doit-elle être complétée par une approche “définition de profils” (type personæ), pour ajuster l’offre de services au plus près des besoins utilisateurs ?

    Si oui, comment ces phases doivent-elles s’imbriquer ?

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