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By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

A votre service ! Ou comment transformer votre DSI en Centre de Service

08/01/2018 Agile IT platform

La transformation de l’IT pour l’aligner avec les besoins opérationnels des métiers est considérée comme une priorité essentielle ou très importante par les Directions des Systèmes d’Information (DSI). Pour cela, la DSI doit opérer une mutation, d’un rôle historique de gestionnaire d’actifs technologiques vers un centre de service dynamique et agile perçue par les métiers comme contribuant aux affaires. En effet, se transformer en fournisseur de services devient un levier stratégique qui permet de mieux répondre aux attentes de ses clients. La DSI peut ainsi mieux cibler les services à fournir et mieux gérer la capacité de ses ressources impliquées dans la production de ses services.

Mais, se décréter fournisseur de services, ne suffit pas pour le devenir ! Les transitions en cours ou passées montrent qu’il s’agit souvent d’une réelle mutation que la DSI doit opérer à différents niveaux.

 

Au niveau organisationnel.

Faire évoluer l’organisation de la DSI est primordial afin de l’adapter au nouveau fonctionnement en mode fournisseur de services. Elle devient alors orientée business et s’articule autour de familles / lignes de services, et s’accompagne de nouvelles fonctions au coeur desquelles se trouvent les Pilotes de Service. Le Pilote de Service doit être le garant du fonctionnement de son service (opérabilité, maîtrise des coûts, sa qualité conformément aux engagements souscrits auprès des clients internes et/ou externes à la DSI ainsi qu’auprès des fournisseurs) et assurer l’animation de son cycle de vie. L’organisation mise en place doit donc lui donner les moyens d’accomplir ces missions, notamment en lui attribuant l’autorité fonctionnelle ou managériale nécessaire. A ce titre, il doit être le référent pour ce service au sein de la DSI.

Les Pilotes de Service ont un rôle central dans la structuration des services de la DSI, mais il ne faut pas oublier que le traitement d’autres aspects majeurs a également des impacts sur la création d’une organisation efficace afin d’accompagner cette transformation de la DSI, parmi lesquels :

  • le renforcement du rôle de la DSI comme partenaire des métiers ;
  • la cohérence du portefeuille de services ;
  • l’optimisation de la gestion des fournisseurs ;
  • le pilotage de la performance ;
  • l’introduction de démarches agiles.

 

Au niveau humain.

La réussite d’une telle mutation est conditionnée par la capacité à bien gérer la transition au niveau humain. Selon l’historique de la DSI, la transformation en centre de service peut nécessiter un profond changement d’état d’esprit des collaborateurs afin d’instiller le sens du service dans la culture d’entreprise.

Cette nouvelle mentalité doit bien évidemment être insufflée par le Top Management. Mais afin qu’elle soit acquise et comprise à tous les étages de la hiérarchie, elle doit s’accompagner d’actions de conduite du changement initiées par les Ressources Humaines afin de faciliter la transition, parmi lesquelles :

  • la collaboration avec les représentants du personnel ;
  • une redéfinition des fiches de poste ;
  • des entretiens individuels avec chaque collaborateur pour redistribuer au mieux les ressources et soutenir efficacement la nouvelle organisation (notamment identification des Pilotes de Service) ;
  • des formations pour faciliter les prises de nouvelles fonctions, mieux appréhender le fonctionnement en centre de service ;
  • des communications régulières sur l’avancement de la transition et les bénéfices obtenus.

L’apport de “sang neuf” via le recrutement de quelques managers déjà rompus au fonctionnement en centre de service peut également être un bon moyen de faciliter la transition.

 

Pour réussir sa transformation, en complément des aspects organisationnels et humains, la DSI doit également s’assurer de la bonne structuration de ses services
A suivre, en 2ème partie… ”A votre service !”

A propos de l'auteur
Emmanuel Parent, Consultant Manager

Responsable de l’offre IT Service Excellence au sein de la Practice Organisation & Processus DSI du cabinet, Emmanuel a développé une expertise forte sur le pilotage de programme et la gestion des services IT. Son parcours lui a permis d’être un professionnel reconnu et apprécié à la fois par les interlocuteurs métiers, les équipes techniques et les directions avec lesquels il a travaillé.

2018-01-09T11:10:14+01:00

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