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By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

Intelligence augmentée, l’intelligence artificielle au service de l’Homme

05/09/2019 Agile IT platformDataInnovation

Les applications de l’intelligence artificielle(1) sont déjà une réalité dans quasiment tous les secteurs d’activité : multiplication des chabots, analyse automatisée des comportements consommateurs, investissement massif dans des projets de voitures autonomes, etc. Pourtant, ce marché n’en est qu’à ses prémices et les perspectives de développement s’annoncent prometteuses : 11,1 Md$ en 2024 (200 M$ en 2015) selon le cabinet Tractica. 

Les impacts d’une telle révolution, aussi bien du point de vue du consommateur que du travailleur, soulèvent néanmoins des inquiétudes. La perspective que la “machine” (l’algorithme) se substitue à l’homme et à ses décisions est anxiogène, non seulement pour la pérennité de nos emplois que dans nos modes de vie. 

Pourtant, les champs d’application de l’IA représentent de formidables opportunités qui alimentent notre réflexion, nous font prendre des décisions plus fines ou mettre en oeuvre des actions pragmatiques.

 

L’intelligence augmentée au service de l’humain

Robots voleurs d’emplois, voiture autonome incontrôlable … les craintes de la prise de pouvoir par l’Intelligence artificielle fusent ! Nuançons tout de même ces cris d’alarme : les individus continueront à tirer les ficelles des diverses technologies. 

Les cas où l’intelligence artificielle se substitue à l’homme se retrouvent essentiellement dans l’automatisation des tâches simples et répétitives, dans une approche de Robot Process Automation (RPA), et ce n’est pas un précédent dans l’histoire ! Les autocommutateurs & automates vocaux ont remplacé les opératrices téléphoniques du siècle dernier ; les ouvriers à l’époque du Taylorisme ont vécu l’introduction des robots sur la chaîne de production.

L’homme a toujours gardé et gardera encore longtemps le contrôle sur les activités plus complexes et à risque : pour preuve, les incidents issus des tests sur des voitures 100% autonomes ont mis en cause l’absence total de contrôle humain.

 

L’IA va certes affecter des emplois, mais aussi en créer de nouveaux et surtout faire évoluer nos modes de travail : :

 

  • D’ici 2035, l’IA pourrait contribuer à augmenter la productivité mondiale de 40 % (étude Accenture 2016)
  • D’ici 2027, les machines devraient effectuer 80 % des tâches répétitives et chronophages pour laisser place au développement de qualités typiquement humaines (pour l’instant !) : créativité, innovation, intelligence sociale et émotionnelle, résolution de conflits… (rapport d’IPsoft de janvier 2017)

 

 

L’IA va impacter les emplois en dopant notre capacité décisionnelle. Elle s’avère en effet être un outil d’aide puissant, qui nous assiste dans des environnements complexes : bienvenue dans l’ère de l’intelligence augmentée, l’IA au service de l’humain !

Ce pan de l’intelligence artificielle détermine des relations, détecte des causes et effets pour effectuer des prévisions d’une complexité hors de portée des individus. 

Elle permet aux humains de prendre la décision la plus éclairée, dans un contexte donné, grâce à sa puissance de calcul. Aux qualités du cerveau humain s’ajoutent les forces et la puissance de calcul d’un 2ème cerveau Digital, exploitant la puissance algorithmique et les capacités de calcul de la machine.

Voici l’ère du décisionnel augmenté, qui va nous permettre de progresser, d’être mieux informés et d’optimiser nos décisions sur la base des prescriptions fournies par les solutions d’Intelligence augmentée.

 

1/ Énergie – Les réseaux intelligents : mythe ou réalité ?

Les gestionnaires de réseaux sont en première ligne pour exploiter le potentiel de l’IA dans une logique d’exploitation optimisée de leurs infrastructures.

RTE (Réseau de Transport d’Électricité) exploite déjà le potentiel de l’IA pour gérer les flux d’électricité qui circulent sur son réseau haute et très haute tension. Pour rappel, l’électricité ne se stocke que très difficilement. Elle doit être produite et acheminée au moment même où elle est consommée.

Cette gestion en temps réel est assurée par des opérateurs, regroupés dans des salles de dispatching, équipés de postes de contrôle pour superviser le réseau électrique de transport.

Ces opérateurs redirigent les flux d’électricité vers leurs destinations en décidant des aiguillages les plus adéquats en fonction de données analysées sur des dizaines d’écrans.

 

 

Projet APOGEE du RTE

Face au nombre croissant de données et d’indicateurs à gérer, RTE a lancé une initiative basée sur un système d’intelligence artificielle. Son nom : Apogée(2) . Elle vise à améliorer la performance de ses centres de dispatching où un opérateur devra, à terme  gérer jusqu’à 1 million de données en temps réel !

Un dispositif intelligent qui exploite ainsi le potentiel de l’IA sur 2 niveaux :

 

“Comme dans un cockpit d’avion de dernière génération, se développe pour le système électrique une couche de pilotage automatique capable de s’adapter intelligemment aux aléas et à la complexité croissante, de proposer des visions synthétiques au pilote tout en lui donnant la main dans certaines phases critiques.”

source : rapport Grandes lignes du programme de R&D de RTE sur la période 2017?2020

 

A terme, RTE prévoit que l’IA permettra à ses “opérateurs augmentés” de se concentrer sur un seul écran pour gérer plus facilement et de bout en bout les interactions d’un réseau toujours plus complexe. Ils pourront ainsi se focaliser sur les opérations critiques, grâce à des simulations qui les aident à optimiser la planification des tâches.

Ainsi, tout comme la voiture autonome, une gestion 100% intelligente et totalement autonome d’un réseau d’infrastructures (électricité, eau, Telecom, rail …) apparaît être utopique. La machine ne pourra supplanter l’Homme avant longtemps, dont l’intervention reste incontournable pour décider et mener les actions appropriées, qu’il soit ou non assisté d’une solution d’intelligence augmentée.

 

 

2/ Expérience client – Le décisionnel augmenté appliqué au CRM

Sur le même principe que “l’opérateur augmenté”, l’Intelligence augmentée peut doper la transformation et la productivité des métiers de la Vente et du Marketing. Grâce à elle, un “téléconseiller augmenté” interagissant avec un client ou prospect peut prendre une décision éclairée en temps réel, sur la base de préconisations issues de l’analyse de données clients. 

L’exploitation de données clients dans un centre de contact existe depuis plus de 20 ans, avec l’introduction du CTI (Couplage Téléphonie-Informatique). Cependant, alors que le CTI se contente de pousser des données brutes en mode push au téléconseiller, l’intelligence augmentée, quant à elle, l’assiste dans sa décision, au-delà des simples informations sur l’historique et le profil du client.

La capacité de l’intelligence augmentée à formaliser un contexte client et à analyser ses données, va dans le sens d’un marketing one to one, avec à la clé, une situation de win-win pour les deux parties : des gains de productivité, une transformation optimale des ventes et un effet de fidélisation pour la marque grâce l’apport de l’IA dans le parcours client.

 

Illustration : l’Hyper Intelligence, l’intelligence augmentée par MicroStrategy

La solution développée Hyper Intelligence de MicroStrategy exploite pleinement le potentiel de l’intelligence augmentée.

Sa promesse : “Zero-click analytics” pour les conseillers.

Comment ? L’algorithme pousse la bonne donnée, au bon moment, au conseiller !
Sur l’exemple ci-dessous, la prise en charge d’un appel par un conseiller génère l’affichage d’une fiche client sous forme de pop-up. La fiche reprend les informations clés (type d’équipement, niveau de satisfaction, ancienneté contrat, valeur / scoring du client,…), mais surtout des recommandations d’upsell et de cross sell à proposer au client.

Ici la solution d’Hyper Intelligence affiche les KPI clés relatifs au profil de la cliente.
Elle recommande également au conseiller d’upgrader les clients fidèles qui n’ont toujours pas renouvelé leur contrat.

Dans le domaine du retail, Hyper Intelligence permet une présentation en réalité augmentée des principaux KPI relatifs à des produits, en passant simplement la caméra du smartphone ou de la tablette. Responsables de rayon ou Vendeurs peuvent ainsi visualiser en temps réel la performance de leurs produits et prendre les décisions adéquates.

 

Conclusion

L’IA a le vent en poupe, en témoignent les différentes communications autour de la voiture autonome, du deep learning (victoire de la machine sur l’homme au jeu de GO, robot compositeur ou artiste …), ainsi que son adoption croissante dans les traitements automatisés et les IHM, dont les (chat)bots sont la partie immergée de l’iceberg.
Tout comme les robots et leur entrée dans l’industrie manufacturière, l’intelligence augmentée est amenée à se déployer à grande échelle, attisant les craintes de perte de contrôle par son créateur, l’Homme.

Pourtant, l’automatisation totale ne concerne actuellement que des tâches simples et processées. Elle est loin d’être généralisée. Pour preuve, derrière la voiture autonome et les enceintes connectées des produits censés être 100% intelligents, se trouvent … des actions ou des décisions réalisées à 100% par des humains.

La mise en avant des applications orientées sur l’automatisation et l’apprentissage occulte tout un pan d’applications “bienveillantes” de l’IA: le décisionnel augmenté, qui vise à mieux nous servir par exemple.

 

En terme de perspectives, l’intelligence augmentée devrait trouver ses premiers usages en BtoB, auprès d’early adopters sur le marché des entreprises. Devrait s’en suivre une adoption généralisée dans les différents secteurs et métiers, avant sa déclinaison BtoC, auprès des consommateurs.
Comme d’autres révolutions technologiques, les leviers d’adoption par le consumer market seraient d’ordre :

 

  • Technologique : intégration de la puissance de l’IA dans des devices grand public et nomades ;
  • UX (DataViz) : simplicité et ergonomie des interfaces et prise en main intuitive ;
  • Marketing : puissance de calcul nécessaire à un prix abordable et proposition de killer apps.

 

« L’IA est comme une pelle. C’est un outil qui se salit à la place de l’Homme et le laisse penser à la meilleure manière de l’utiliser. On ne parle plus d’intelligence artificielle, mais d’intelligence augmentée : celle de l’Homme. »


L’IA ne remplacera pas l’Homme. Les Hommes qui sauront travailler avec l’IA remplaceront ceux qui ne sauront pas le faire. »

HUBDAY Future of Data, CRM & Programmatic

 

(1) L’intelligence artificielle recouvre un vaste domaine et des champs d’application quasi-infinis :

(2) https://smart-energies-expo.com/2017/rte_23mars.html

 

A propos de l'auteur
Hugues Pouilie, Advisor chez Devoteam Management Consulting
Hugues POUILIE a débuté sa carrière dans le secteur des Télécoms et NTIC. Il y a mené des missions en stratégie et marketing pour les principaux acteurs EMEA (Telco & ISP, constructeurs, pure players et OTT).
Il s’est ensuite orienté sur des projets de transformation SI puis digitale . En tant que Digital Advisor au sein du cabinet Devoteam Management Consulting, il adresse les domaines du Data Management, Internet de Objets (IoT), blockchain et Customer Effectiveness.
A propos de l'auteur
Carlos Coste, Lead Consultant

Lead Consultant at Devoteam Management Consulting

29 years old digital & management consultant with a genuine international profile, after an induction in Marketing through a specialization at ICADE and ESCP as well as a 5,5 years professional experience, looking to continue developing a career in Management & strategy consulting.

2019-09-05T13:20:38+02:00

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