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By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

MS/Teams pour remplacer le Mail ?

16/10/2018 Agile IT platform

Délivrer un Produit ou Service nécessite une conjonction d’équipements et de processus réalisés en propre ou par des prestataires en délégation. Les industries les plus matures disposent d’outils pour gérer des productions complexes. Un service de Support IT délivré par une DSI s’appuie sur une solution ITSM pour distribuer des tâches mais aussi sur le mail pour piloter les entités qui le réalisent.

 

Cet article témoigne de la mise en oeuvre de MS/Teams en remplacement du mail pour la gouvernance de la prestation.

 

Le prestataire va bientôt commencer à prendre en charge le support informatique de son client. Son équipe, une quarantaine de personnes, se forme avec détermination depuis leurs trois sites, en banlieue parisienne, en province et aussi en Pologne. Les équipes clients sont fébriles, l’enjeu est de taille pour supporter leurs utilisateurs métiers dans un contexte professionnel particulièrement exigeant.

 

Devoteam qui est en charge de la transition a proposé d’appliquer son prisme sociomatériel en abordant la question suivant deux axes principaux. Le premier concerne la relation de travail entre les équipes qui ne se connaissent pas, le second concerne le canal de communication client / fournisseur pour apporter de la fluidité en dépit des distances.

 

Ce qui pourrait sembler une évidence est au contraire l’exception. Pour simplifier les apprentissages, pour résoudre les difficultés, pour encourager les initiatives, pour permettre la créativité et l’innovation, il est nécessaire de mettre en place un climat d’écoute et de respect mutuel dans le cadre d’un management que l’on pourrait qualifier, au risque d’apparaître à contre-courant, de bienveillant. Cela s’est révélé particulièrement nécessaire pour un démarrage qui a été loin de se dérouler comme anticipé.

 

La question de la communication a bénéficié des dernières avancées en termes de Digital Workplace, c’est à dire en l’occurrence de la disponibilité d’Office 365 dans les trois sociétés. Ceci a permis l’utilisation de Teams, Onedrive, Word/Excel en mode co-édition/client léger, chaque collaborateur restant dans son cadre de travail habituel et accédant de façon transparente à ce hub collaboratif dédié à la prestation.

 

Les canaux d’informations à disposition, il est alors possible de structurer les échanges par thèmes (PAQ, Suivi quotidien/hebdo/mensuel, Outillage, Base de connaissance) et de voir ensuite se dérouler en continu des fils de conversations en mode réseau social. Un exemple pour illustrer avec le point quotidien de début de journée qui commence par le post des chiffres de la veille associé à un commentaire succinct. Un rapide Like quand il n’y a rien à dire, un @quelqu’un pour une question, un Skype si un échange est nécessaire. Si un sujet revient, il n’y a qu’à remonter le fil pour en retrouver l’évolution. Les acteurs de la prestation le suivent en continu, leurs n+1 régulièrement, les n+2 de temps en temps.

 

L’expérience est positive, la place de ce village digital est devenue le centre de la prestation, la fluidité dans la communication alimente la transparence dont se nourrit la confiance, la qualité de l’information désarme l’inquiétude et facilite la gestion des problèmes, la multiplicité des échanges permet aux caractères de se préciser et aux individus de se mieux se connaître. La prestation est aujourd’hui en rythme de croisière et MS/Teams l’outil industriel de gestion de la prestation.

 

En ces temps où le baching est devenu un défoulement ordinaire, et le Réseau Social d’Entreprise le thème du moment, regardons ce cas comme celui d‘un RSE réussi. L’explication tient dans sa nature sociomatériel, initiative d’acteurs de terrain afin de faire supporter leur fonctionnement au jour le jour par l’outil qui convenait.

 

A propos de l'auteur
Hubert de Langautier, Senior principal

Les plus belles années d’une activité professionnelle sont celles qui restent à accomplir.
Des années et des années d’expériences, c’est évidemment des savoir-faire accumulés, c’est aussi une somme de rencontres, d’aventures, de gadins et de réussites, d’histoires partagées et récits à plusieurs voix.
Les pages que notre industrie va écrire demain m’impressionnent et je savoure tous les matins la chance qui m’est donnée de pouvoir assister à cet envol.

Une longue vie professionnelle a donné l’occasion à Hubert de faire du Système, du Développement, de l’Outsourcing, de l’Offshoring et aujourd’hui de la transformation Digitale, c’est à dire chacun des grands sujets de transformation de notre industrie de nos dernières années.

2018-10-16T17:39:55+02:00

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