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By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

Préparez-vous à la Génération Z : Effets sur la Relation Client et ses Centres de Contact

20/11/2019 Digital MindsetInnovationProgram & Change ManagementTeam Efficiency & Collaboration

 

Nées entre 1995 et 2010 avec l’internet 2.0, les smartphones et les réseaux sociaux, les membres de la génération Z (nommés aussi Digital Natives ou Gen Z) deviendront à compter de 2020 les nouveaux actifs du marché, quittant progressivement l’adolescence et voyant leur pouvoir d’achat se développer.

Si les marques ont saisi les enjeux de s’adresser à cette population hyper-connectée, l’effet de cette nouvelle génération sur les centres de contact commence également à se faire ressentir. Elle se voit aussi bien dans l’interaction avec ce nouveau type de clients qu’en interne avec ce nouveau type de collaborateurs, qui s’apprête à métamorphoser le monde de la Relation Client.

 

Vers l’adoption massive du Messaging en Contact Center.

Nous sommes rythmés par une denrée qui nous est de plus en plus précieuse : le temps. 

Ce phénomène a des effets sur nos moyens de communiquer. En effet, les clients ne prennent plus le temps d’appeler et/ou ne veulent plus être monopolisés par un échange téléphonique. Bien plus à l’aise pour échanger par messages interposés, ils peuvent plus facilement suivre leur conversation au fil de la journée. La Génération Z se trouve être la plus sensible à cette nouvelle manière d’échanger. 59% d’entre eux préfèrent utiliser le messaging et les réseaux sociaux alors que seulement 4% optent pour les appels directs. Pour cette génération, la mort du papier aura bien lieu !

 

 

Bien que l’e-mail conserve une place prédominante dans notre quotidien, l’arrivée des Digital Natives nous mène vers de nouveaux canaux de communications flexibles et instantanés. Plus informel que l’e-mail, le messaging rencontre un succès particulier chez ces nouveaux clients grâce à sa facilité d’accès et son format de conversation. De plus, les Services Clients trouvent un intérêt dans le Messaging puisque les conseillers peuvent être multitâches, en gérant plusieurs sollicitations à la fois. C’est une activité où il est possible de lisser la charge de travail, d’analyser et d’affecter les demandes selon leur importance et leurs urgence. 

L’enjeu pour les services de Relation Client, est donc de mettre à disposition de ces clients des modes d’interactions adaptés. Pour cela, il peut être utile d’être accompagné afin de réduire les délais et garantir des gains en termes de solutions technologiques, d’organisation et de conduite de changement.

 

Vers une véritable expérience de Service d’égal-à-égal.

Ayant grandi dans le monde de la sur-information et du fake news, les jeunes Z sont des experts insoupçonnés du décryptage des stratégies marketing. Aussi, pour s’adresser à eux, le Service Client doit axer son discours sur la sincérité et la transparence, en évitant le politiquement correct. Après tout, le jeune “Z” s’attend à une relation d’égal-à-égal avec la marque en particulier dans l’accès à l’information.

Ces dernières années, les évolutions technologiques ont permis aux clients d’équilibrer le pouvoir, et le “Z” est tout à fait conscient du pouvoir qu’il détient. De ce fait, il se joue beaucoup plus du jeu des entreprises en étant bien plus volatile que ses aînés. Pourtant, bien que reconnus comme difficile à fidéliser, ces jeunes ne demandent qu’à croire en une marque, voire à en devenir les ambassadeurs ! Une enquête de Mattersight relevait que 89% des Z se disent prêts à recommander une marque s’ils ont vécu une expérience de Qualité. L’expérience client est donc la clef de voûte de votre stratégie de Relation Client Digitale.

Le client prend le pouvoir. Il veut être considéré et devenir la priorité de l’entreprise. Il ne veut plus être tributaire de certains mécanismes, ou processus de l’entreprise qui l’empêcherait de vivre une expérience riche, humaine et sans couture.

 

 

Indissociable de l’Expérience Client, la simplicité d’utilisation du Service est un critère important de rappeler compte tenu de la valeur Effort pour les “Z”. En effet, tout effort injustifié relevant de la responsabilité de l’entreprise est aussitôt perçu comme en décalage avec la réalité client, source de frustration. Cette impatience s’explique par le fait que ces clients sont convaincus qu’il peut y avoir une meilleure manière de faire, en particulier un confort d’usage. 

Le défi des services de Relation Client se joue donc au niveau de :

  • la facilité d’accès au centre de contact, 
  • la réactivité à donner des réponses humaines et transparentes,
  • la simplification de ses processus,
  • la capacité à faire vivre une expérience client unique et ludique.

En effet, les jeunes de la génération Z sont amateurs d’une expérience client ludique ou « gamifiée ».

La gamification de l’expérience client est globalement un défi que doit relever l’entreprise et ce, également au niveau de son Service Client.

La gamification de la Relation Client peut se faire via des jeux concours ou défis qui permettent de débloquer des badges et des récompenses (aider un autre client via le chat communautaire, répondre à l’énigme de l’assistant virtuel, proposer une réponse à intégrer à un FAQ dynamique, partager un message de remerciement à votre téléconseiller, etc.). Tout ça dans le but de créer de l’émotion et une véritable expérience.

 

 

Vers une métamorphose des Centres de Contact et de la Relation Client.

La Génération Z bouge les lignes de la Relation Client-Marque. Aussi, si certaines entreprises appréhendent l’intégration dans le monde du travail de ces nouveaux collaborateurs, c’est sans compter sur le fait que les Digital Natives adoptent un comportement identique des deux côtés de l’Office (client et employé) dans une continuité de l’expérience vécue.

Avoir des Digital Natives au sein de son centre de contact signifie que les process en place doivent être autant intuitifs et efficaces que possible. C’est valable aussi bien pour les clients que pour les collaborateurs. Une situation suffisante pour les aînés ne le sera pas forcément pour un Gen Z ! Aussi, cette jeune génération se montrera force d’innovation et d’amélioration des processus au sein des centres de contact à condition de lui permettre de s’exprimer. 

Du côté du management, souvenez-vous que c’est un élément important pour ce jeune travailleur que d’entretenir une relation d’égal-à-égal, fondée sur la confiance et la transparence. Il convient donc de répondre à son besoin d’autonomie pour lui permettre de faire preuve d’initiatives. Préférant travailler en équipe pour recevoir et donner un feed-back régulier, il est friand des outils de collaborations et des Dashboards personnalisés. En termes de formation, il conviendra de proposer des cycles d’apprentissage plus courts et interactifs via le e-learning. En effet, dans l’étude Gen Z : A Look Inside Its Mobile-First Mindset (Google/Ipsos), 85% des Gen Z indiquait avoir regardé, la semaine précédente, au moins une vidéo en ligne, dans le but d’apprendre une nouvelle compétence !

Naviguant d’un média à l’autre avec une facilité déconcertante pour ses aînés et étant sensible à l’expérience issue d’une relation de services, il représente le téléconseiller omnicanal par excellence. Aussi, soyez-en certains : développer un environnement de travail qui saura attirer et fidéliser les Digital Natives ne permettra pas uniquement d’augmenter la satisfaction de vos collaborateurs en interne, il vous permettra également de proposer aux clients une prise en charge de leurs demandes plus rapide, transparente et humaine.

 

 

La Génération Z ne force pas ces changements. Elle nous montre comment les réaliser. Le meilleur moyen de les intégrer au sein de vos centres de contact est de mettre en application une véritable stratégie de Symétrie des Attentions en répondant aux besoins de ce nouveau client et collaborateur. À savoir des besoins d’autonomie, de simplicité, de fluidité, de rapidité mais aussi de communauté, de transparence, de confiance et d’expérience. 

En soi, n’est-ce pas là toutes les caractéristiques d’une Relation Client idéale ?

 

 

 

A propos de l'auteur
Nicolas Hauvel-Doxaran, Consultant

Nicolas est intervenu pendant 4 années au sein du Service Client Fidélité de SNCF. Situé à la croisée des chemins entre Opérationnel et Stratégique, il y a pu développer une véritable expertise Métier autour des différentes dimensions du monde de la Relation Client à Distance. Aujourd’hui consultant chez Devoteam, il accompagne l’un de nos clients dans la transformation digitale de ses contact centers.

2019-12-03T10:48:20+01:00

3 Commentaires

  1. Rouault 25 novembre 2019 à 18 h 45 min- Répondre

    Article très instructif pour les « anciens » comme moi qui ont la quarantaine. Article très clair et qui mérite un partage. Bravo à Nicolas pour son article

  2. Salzmann 20 novembre 2019 à 19 h 18 min- Répondre

    Article tres complet et intéressant. C’est une nouvelle jeunesse qui impulse notre société vers le haut.
    Je valide cet analyse.

    • wuillot 25 novembre 2019 à 20 h 26 min- Répondre

      Un article riche en connaissance, ce développement va être de plus en plus important avec le numérique qui explose sur le marché.
      Article validé.

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