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By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

Prisme sociomatériel pour de l’agilité dans le Support IT

04/09/2018 Agile IT platform

“Service clé de la DSI en ces temps de transformation digitale, le support utilisateur est aussi soumis à un niveau d’exigence élevé par des décideurs métiers qui estiment souvent que le Support IT n’est pas au niveau des enjeux d’un métier en profonde évolution !”

Bon exemple de l’enchevêtrement d’individus, d’organisations et de technologies de notre époque ; bonne question pour la mise en pratique des recherches du courant sociomatériel (Wanda Orlikowski, 2007).

 

Praticiens de la DSI, nous forgeons les outils dont nous avons besoin pour résoudre les questions qui se posent à nous ; par exemple : “En dépit de tous nos efforts, nos utilisateurs ne cessent de se plaindre de la façon dont le SI supporte leur activité métier !” et dans le même souffle, notre client la DSI, ajoute “nous envisageons la mise en place d’un catalogue de services, d’un nouvel outil ITSM, d’un centre d’appel offshore et, si cela ne suffisait pas encore, nous installerons un “Bot” dans notre portail de service accessible depuis nos nouveaux téléphones ! Comment adressez-vous la conduite du changement pour accompagner ces évolutions ?”

 

Il est temps de nous servir du prisme sociomatériel et de regarder ce que ce dernier nous dit de ce cas que nous venons de présenter. Le regard sociomatériel considère que l’objet technologie va être façonné dans le cadre d’interactions sociales par des individus qui vont se l’approprier et, collectivement, le faire évoluer. En fonction de leurs objectifs, ils vont interpréter chaque fonctionnalité technique à l’aune de la valeur apportée dans leur travail ou dans les interactions sociales avec leurs collègues. Ils ont, à tout moment, la possibilité “choisir de faire autrement”, possibilité qui ouvre le champ de l’innovation, de l’apprentissage et de l’appropriation du changement.

 

Ces concepts qu’Orlikowski a explicité ainsi : “l’enchevêtrement des aspects sociaux (travail, organisation) et matériels (technologie) est inextricable – il n’y a pas de social qui ne soit pas aussi matériel et pas de matériel qui ne soit pas aussi social » ; et dont nous proposons deux cas d’usage sur l’organisation Support de notre exemple initial.

La première illustration concerne ce que nous appelons trivialement un détournement d’outil (une Demande enregistrée dans un outil sous la forme d’un Incident et non d’une Demande) et que nous pouvons voir en mode sociomatériel comme l’adaptation d’un corps social à une insuffisance technologique. C’est à dire que l’outil en question n’adressait pas le traitement des Demandes ; les membres de l’organisation Support ont trouvé un moyen détourné d’outiller ce process oublié.

La seconde illustration concerne ces référentiels, bases de connaissances, inventaires qui ne sont jamais à jour et que nous pouvons voir en mode sociomatériel comme une potentialité technologique que le corps social n’a jamais réussi à activer parce que l’effort à accomplir était trop diffus et imprécis pour la prise de conscience collective nécessaire à son adoption.

 

Fort de cet éclairage, notre client DSI, qui le pressentait en nous interrogeant, est définitivement convaincu que la conduite du changement pour son Support est bien une composante de son plan de modernisation et non pas une étape finale, sorte de  “chausse-pied” à appliquer en fin de son projet technique.

La démarche mise en oeuvre a conduit dans un premier temps à s’intéresser, à l’occasion d’ateliers dédiés, à l’expérience du Support telle que vécue par ses utilisateurs métiers. Ceci a permis de mettre en évidence les points de contacts entre les acteurs métiers et les fonctions IT, et de distinguer les zones d’actions prioritaires.

En sortie de ces ateliers qui ont été répétés dans quatre pays sur trois continents, point de grand soir décidant d’une refonte d’ensemble en vue de lendemains qui chantent, mais une série d’actions pour faire évoluer le Support par étapes successives, chacune d’elle apportant un changement attendu et nécessitant un accompagnement minimum.

 

Ce plan peut s’assimiler à une série de re-configurations des interactions homme-machine s’appliquant sur l’enchevêtrement sociomatériel dont résulte l’expérience digitale des acteurs et utilisateurs du Support IT. Le rythme soutenu attendu pour ces re-configurations étant lui-même obtenu par les méthodes agiles dont on voit bien qu’elles ne sont pas un effet de mode mais bien une conséquence de faits mis en évidence par ce prisme sociomatériel.

 

A propos de l'auteur
Hubert de Langautier, Senior principal

Les plus belles années d’une activité professionnelle sont celles qui restent à accomplir.
Des années et des années d’expériences, c’est évidemment des savoir-faire accumulés, c’est aussi une somme de rencontres, d’aventures, de gadins et de réussites, d’histoires partagées et récits à plusieurs voix.
Les pages que notre industrie va écrire demain m’impressionnent et je savoure tous les matins la chance qui m’est donnée de pouvoir assister à cet envol.

Une longue vie professionnelle a donné l’occasion à Hubert de faire du Système, du Développement, de l’Outsourcing, de l’Offshoring et aujourd’hui de la transformation Digitale, c’est à dire chacun des grands sujets de transformation de notre industrie de nos dernières années.

2018-09-04T18:09:08+02:00

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