Close
By Devoteam Management Consulting

Paroles d'experts

Des services financiers rapides, simples et gratuits, ça existe ?

28/02/2018 Event

Lors de notre table ronde Financial Innovation Talks (FITs), le premier thème abordé a été celui des évolutions des usages bancaires et financiers.

S’il y a bien une idée qui rassemble tous les fondateurs de start-ups, c’est la volonté de faciliter le quotidien des gens. Ces entrepreneurs ne se contentent pas d’un service classique trop lent, trop complexe ou trop cher : ils développent leurs propres services parallèles et parfois complémentaires aux acteurs traditionnels.

C’est cette volonté de comprendre les besoins des utilisateurs qu’a rappelé Isabelle Sipma, directrice de la transformation digitale chez Orange Bank :

« Orange Bank est centré sur un package de services autour des évènements clés de la vie du client, comme un mariage, une naissance, l’acquisition d’un bien. Ce sont ces événements qui intéressent réellement le client et c’est à nous de voir ce qu’une banque ou une fintech peut proposer pour répondre à ses besoins ».

D’ailleurs, Guillaume Piard, qui a créé Nalo, une société de gestion de patrimoine via les robo-advisor, affirme se référer en priorité aux feedbacks clients pour améliorer en continue sa solution :

« Nous en sommes à la 17e version de notre algorithme. Se concentrer sur la qualité du service client est essentiel, car la valeur ajoutée de nos solutions est de proposer une expérience client sur mesure ».

Cette question de la satisfaction client est au cœur de l’existence des fintechs et amène à remettre en cause plusieurs constats de dysfonctionnements des services financiers classiques.

D’abord, un service financier doit être simple pour être adopté. La finance est souvent considérée comme un domaine complexe où les enjeux sont importants dans nos vies personnelles (épargne, emprunt, fiscalité, etc.) et dont la compréhension demande des efforts assidus, d’où un fort sentiment de défiance. Nicolas Lesur, le fondateur d’Unilend, veut mettre fin à cet état de fait en proposant sa solution de financement participatif :

« aujourd’hui avec notre solution de prêt aux entreprises via une appli mobile, tout le monde peut devenir prêteur et l’utilisation de l’application est très simple pour le client, nous nous attachons à ce qu’elle soit ‘user-friendly’ ».

C’est également la philosophie que suit Hugo Salle de Chou, le fondateur de Pumpkin, un service de transactions entre particuliers :

« avant quand vous vouliez rembourser quelqu’un, il fallait faire un virement ou un chèque et se déplacer jusqu’à votre agence. Aujourd’hui vous avez la possibilité d’échanger de l’argent facilement avec seulement une carte de crédit et un téléphone ».

Au-delà la simplicité, Internet améliore aussi la disponibilité des services, comme le rappelle le Manager France de N26, Jérémie Rosselli :

« le problème que résout N26 est la disponibilité constante de l’application vis-à-vis de l’utilisateur. L’objectif était de créer une banque pouvant être utilisée tous les jours. L’idée est de rendre le client autonome et qu’il ne soit pas dépendant d’un chargé de compte ou d’une agence bancaire qui ferme le soir et les week-ends ».

Ces attentes concernant la qualité et la disponibilité des services conduisent à la question du coût de tous ces services. Le fondateur de Pumpkin propose une application gratuite :

« L’objectif est que tout le monde utilise l’application, c’est pour cette raison que Pumpkin est gratuit. La valeur est créée par la réduction des coûts de structure par utilisateur, donc plus on a d’utilisateurs et plus on s’approche de la rentabilité. Il est important de communiquer sur l’application, parce que son modèle de distribution fonctionne à 80% par le bouche à l’oreille, ce qui est normal pour une application qui fonctionne sur des échanges directs entre amis ».

Maximilien Nayaradou, directeur R&D chez Finance Innovation approuve cette stratégie en rappelant qu’il a fallu vingt ans à Amazon pour être rentable. A l’inverse, Nicolas rappelle que :

« Unilend n’a pas la prétention de s’adresser à tout le monde, principalement parce que le financement d’entreprises induit un niveau de risque plus ou moins élevé. Or deux tiers des français ont une épargne avec un risque zéro, comme le livret A ».

Son objectif est plutôt de s’inscrire comme un système complémentaire aux sociétés de crédits traditionnelles.

L’objectif de toutes ces start-ups n’est donc pas de faire disparaître l’humain de nos interactions financières. L’humain est toujours présent, même dans les solutions technologiques :

« Ce n’est pas parce qu’il n’y a pas d’agence qu’il n’y a pas d’humain. L’idée est simplement de rendre le client plus autonome », explique Jérémie. « Le client ne veut plus aller dans une agence bancaire, mais il préfère tout de même se référer à un humain lorsqu’il a un problème ou une question ».

Cette opinion est partagée par Guillaume Piard :

« il y a un équilibre à trouver entre la machine et l’humain. Dans le cas de la gestion de patrimoine pour Nalo, la machine ne se laisse pas aller à ses émotions et servira au mieux les intérêts du client, mais l’humain reste utile pour rassurer l’utilisateur : son épargne n’est pas totalement laissée à la merci d’algorithmes ».

 La question plus spécifique des nouveaux business models que proposent ces start-ups particulières a été abordée dans le deuxième thème de la soirée.

A propos de l'auteur
Victor Weber, Consultant chez Devoteam Management Consulting

Issu d’une double formation à Sciences Po Bordeaux et à l’IAE de Bordeaux en gestion des organisations et management financier, Victor est entré chez Devoteam en 2017. Il a mené des missions de formalisation et d’optimisation de processus financiers et a développé des compétences orientées vers la conduite du changement.

2018-03-02T09:43:46+01:00

Laisser un commentaire

Recevez par email le prochain article sur le même topic Recevoir une alerte